Inclusion numérique : le dernier guichet est humain

Les situations que rencontrent les médiateurs se ressemblent d’un territoire à l’autre : une personne âgée sans adresse mail devant une borne, un allocataire qui a renoncé après deux codes perdus, une famille non francophone face à un formulaire, un usager convaincu qu’il n’a « droit à rien » et qui ne vérifie plus. L’éloignement numérique se cumule avec la barrière de la langue, l’illettrisme, la précarité administrative ; ceux qui auraient le plus besoin des services publics sont ceux qui s’en trouvent le plus éloignés.

Répondre à cela par un site de plus ou une plaquette de plus ne suffit pas. Il faut quelqu’un, physiquement présent, reconnu et patient.

Dans les bureaux de La Poste des Hauts-de-Seine et de quartiers prioritaires, les médiateurs sociaux de Promévil interviennent au contact direct de la clientèle, au titre d’une mission d’accueil du public et d’inclusion numérique courant sur 2024-2027, dans un partenariat noué dès 2021. Leur travail tient en trois gestes :

• prévenir et apaiser les tensions : lever les incompréhensions entre clients et agents, désamorcer les conflits d’attente et de guichet, restaurer un climat serein qui profite aux usagers comme aux équipes ;
• accompagner l’usage des services, notamment numériques : automates, applications, démarches en ligne, en faisant avec la personne et non à sa place, pour construire une autonomie réelle ;
• orienter : quand la difficulté dépasse le cadre du bureau, le médiateur aiguille vers l’organisme compétent, afin que la personne reparte avec une suite concrète et pas seulement une file d’attente de plus.

Cette mission illustre un principe : les lieux de passage du quotidien (bureaux de poste, gares, équipements publics) sont les meilleurs postes d’observation du non-recours, à condition d’y placer des professionnels formés à le repérer.

L’effet se mesure aussi sur le climat des sites. Brice Von Moos, responsable de l’évolution du maillage territorial des Hauts-de-Seine au Groupe La Poste, relève une chute importante des incivilités, ramenées à moins de dix par an sur l’ensemble des sites concernés, et un bénéfice sur les usages grâce à l’accompagnement pédagogique des médiateurs sur les automates, les sites internet et les applications mobiles.

Certaines situations demandent davantage qu’un accompagnement au clic. À Nanterre, les personnes hébergées par Coallia, association d’utilité sociale engagée dans l’asile, l’intégration et l’hébergement accompagné, doivent mener des démarches bancaires et se dirigent vers le bureau de poste le plus proche. Les agents ne partagent pas leur langue et n’ont pas le droit d’écrire ou de lire à leur place : la démarche s’arrête là.

La réponse construite avec La Poste a consisté à ajouter à la médiation sociale un volet d’interprétariat, avec un médiateur qui parle la langue des publics concernés et comprend leurs codes culturels. Ce cas, particulier et instructif, est raconté en détail dans un article dédié.

L’accès aux droits et services est devenu un champ à part entière de la médiation sociale, avec son titre professionnel (médiateur social accès aux droits et services, MSADS) et ses parcours en alternance. Chez Promévil, une référente dédiée porte le volet médiation et inclusion numérique, et l’association forme des apprentis MSADS au sein de ses équipes : la relève du métier s’y construit sur le terrain.

L’évaluation nationale des impacts de la médiation sociale, restituée en 2026 par l’Observatoire national porté par France Médiation, confirme ce que le terrain constate : parmi les personnes accompagnées interrogées, 92% déclarent mieux connaître les services et le rôle des acteurs locaux, et les trois quarts estiment avoir été accompagnées vers plus d’autonomie.

1. Identifier les lieux où le non-recours se voit : accueils saturés, guichets conflictuels, permanences débordées.
2. Y positionner une présence de médiation régulière, aux horaires réels des publics visés.
3. Articuler le dispositif avec les acteurs de l’inclusion numérique existants (conseillers numériques, espaces France Services, associations) pour orienter sans doublonner.
4. Mesurer : nombre d’accompagnements, démarches abouties, situations orientées ; ces données objectivent l’utilité sociale du dispositif et nourrissent les demandes de financement.

Les leviers de financement mobilisables pour un dispositif d’accès aux droits sont présentés sur la page comment financer un dispositif de médiation.