Médiation sociale dans les transports
La médiation dans les transports, notre premier terrain
La SNCF est le premier client historique de Promévil : c’est dans les gares et les trains d’Île-de-France que notre pratique de la médiation s’est construite, avant de s’étendre aux villes et aux quartiers. Trente ans plus tard, les transports restent un terrain central : des équipes dédiées y assurent une présence quotidienne, du premier au dernier train sur certaines missions.
Les enjeux des opérateurs et des autorités organisatrices
Un réseau de transport concentre ce que la ville produit de tensions : flux denses, attentes, incivilités, publics en errance, conflits d’usage entre voyageurs. Les agents d’exploitation n’ont ni le temps ni le mandat de les dénouer ; les forces de sûreté interviennent quand la situation a déjà dégénéré. Entre les deux, il manque une présence humaine dont c’est le métier : désamorcer, orienter, rassurer, faire redescendre.
La médiation répond à quatre enjeux concrets :
Tranquillité
La tranquillité des voyageurs et du personnel.
Prévention
La prévention des incivilités et des dégradations.
Publics fragiles
L’accompagnement des publics fragiles présents sur le réseau : errance, détresse psychique, mineurs.
Qualité perçue
La qualité perçue du service, celle qui fait qu’on ose reprendre le train le soir.
Notre réponse
Des équipes de médiateurs professionnels, formées au cadre de la norme AFNOR NF X60-600, déployées selon la méthodologie en 3 phases commune à tous nos dispositifs :
- Mise en place Immersion sur le réseau, rencontre des agents et des acteurs locaux, calibrage des lignes, gares et créneaux.
- Déploiement Présence visible et régulière, médiation active, amplitude adaptée aux heures sensibles, soirées et week-ends compris.
- Évaluation Reporting d’activité, notes d’ambiance, bilans en COPIL avec l’opérateur.
Le travail se fait en articulation avec les acteurs du réseau : agents commerciaux et d’exploitation, sûreté (SUGE, GPSR), polices municipales et nationales, structures sociales des communes traversées. Le médiateur ne remplace personne : il occupe l’espace que personne d’autre ne peut tenir.
TraçabilitéCe que chaque intervention laisse derrière elle.
Un reporting outillé
Chaque intervention est tracée :
- Main courante renseignée en continu.
- Géolocalisation des actions.
- Statistiques par ligne, gare et créneau.
- Notes d’ambiance qualitatives.
Ces données alimentent les bilans contractuels et donnent à l’opérateur une lecture fine du climat de son réseau, y compris sur les signaux faibles.
VerbatimsRecueillis auprès des donneurs d’ordre, publiés sans retouche.
Nos donneurs d’ordre témoignent
Clémence Georgelin-Perroychargée de mission information et concertation, Île-de-France Mobilités.
Un chantier plus fluide, moins de plaintes, une plus grande sérénité
« Nous travaillons avec Promévil depuis 2022 pour l’accompagnement de la création de la ligne 4 du TZen (bus électrique nouvelle génération, ligne Viry-Châtillon La Treille vers gare routière de Corbeil-Essonnes).
« L’engagement des équipes de Promévil sur le terrain lors du chantier a permis d’éviter ou de résoudre d’importants problèmes liés aux emprises des travaux comme par exemple la détection de périodes sensibles (examens en collège) qui n’avaient pas été identifiées et durant lesquelles les nuisances auraient été trop lourdes, ou encore l’analyse des usages qui a permis une meilleure organisation des traversées piétonnes que ce qui avait été prévu théoriquement.
« Le résultat : un chantier plus fluide, moins de plaintes, une plus grande sérénité pour toutes parties prenantes.
« Une efficacité prolongée une fois la ligne en fonctionnement avec un travail de pédagogie de proximité pour éviter le parking sauvage sur les voies du bus aux abords de son terminus, lieu de recharge électrique dont l’accès doit toujours rester libre. Une régulation de l’espace public indispensable que seule la médiation de proximité peut réaliser dans ce site très sensible. »
RéseauxLes opérateurs pour lesquels nos équipes interviennent.
Références : ils nous font confiance
Nos équipes interviennent ou sont intervenues pour SNCF Voyageurs, SNCF Réseau, Transilien et Île-de-France Mobilités. Missions marquantes : la ligne R, la liaison Paris-Beauvais (mission reconduite, voir l’article « Paris-Beauvais, 4 ans de plus »), le chantier du CDG Express, le TZen 4. Nos équipes sont également intervenues sur les dispositifs Transilien et TER, et sur la certification de la ligne H.
Parlons de vos enjeux.
Décrivez-nous votre réseau et ce que vous cherchez à résoudre. Nous revenons vers vous rapidement avec une première lecture, sans engagement.