Agent de Médiation Chantier, fluidifier les contacts / riverains

Un chantier se vit rarement comme un progrès quand on habite à côté. La rue habituelle est fermée, le stationnement disparaît, l’arrêt de bus a été déplacé sans qu’on sache où ni pour combien de temps, des vibrations traversent les murs et laissent des fissures, la poussière s’installe, le bruit se prolonge le soir, la chaussée reste couverte de boue.

Prise isolément, chacune de ces gênes est mineure. Leur accumulation transforme un projet d’intérêt général en adversaire quotidien, et un riverain qui se sent délaissé devient un riverain qui bloque, qui saisit l’élu, ou qui dégrade. Les dégradations sur un chantier sont souvent le fait de riverains excédés.

Aucun support de communication institutionnel ne traite cela. Les habitants attendent une présence humaine, régulière, accessible, capable de décrypter les contraintes du chantier et d’en expliquer les bénéfices attendus.

L’agent de proximité est le professionnel qui tient cette relation. Salarié de Promévil, déployé au plus près des travaux, il représente le maître d’ouvrage sur le terrain tout en restant accessible à ceux qui subissent le chantier. Il respecte le principe de neutralité envers le donneur d’ordre, prend en compte le point de vue de chaque partie prenante, maintient le contact avec la population, anticipe les conflits et les litiges, veille à la qualité de vie aux abords du chantier et prévient les actes de vandalisme.

Ses missions :

• Informer Présenter la nature, la durée, les impacts et les mesures d’accompagnement des travaux. Tenir des permanences, aller sur les marchés, aux arrêts de bus, aux abords des écoles, participer aux réunions publiques et aux visites de chantier ouvertes au grand public.
• Médier Recueillir les plaintes et les irritants, désamorcer, faire le lien entre riverains, commerçants, entreprises de travaux, maîtrise d’œuvre et maîtrise d’ouvrage quand la situation se complique.
• Veiller Contrôler la bonne tenue du chantier : panneautique, signalisation, sécurisation des cheminements piétons et des personnes à mobilité réduite, propreté, respect des horaires et du plan de circulation des engins.
• Alerter Transmettre immédiatement tout événement affectant la sécurité, le fonctionnement du chantier ou l’image du projet, et déclencher le cas échéant la procédure de communication de crise.
• Mobiliser Stands d’information, animations pédagogiques dans les établissements scolaires, visites de chantier, contribution aux flashs travaux et aux brèves publiées sur le site du projet.
• Accompagner les commerçants dans la constitution de leur dossier d’indemnisation, lorsque la procédure existe.

Chaque médiateur dispose d’une adresse électronique et d’un numéro de téléphone auxquels les riverains peuvent le joindre dans la journée.

Un rapport hebdomadaire : reportage photo des travaux, questions et préoccupations recueillies auprès des riverains, des commerçants et des usagers, faits marquants de la semaine écoulée et de celles à venir, difficultés rencontrées et mesures correctives proposées, planning prévisionnel de la semaine suivante.

S’y ajoutent les constats d’événement impactant, transmis dès le constat au maître d’ouvrage ou au partenaire concerné, un bilan annuel d’activité à la date anniversaire du marché, et la contribution aux supports d’information du projet.

Le cadrage. Réunion de brief avec le commanditaire, production d’une note d’organisation par Promévil, aller-retour de validation, transmission aux partenaires opérationnels pour avis, puis réunion de lancement en présence de toutes les parties prenantes. La mission démarre sur une base écrite et comprise par tous.

Le recrutement. Les profils recherchés combinent aisance à l’oral et à l’écrit, capacité à vulgariser une information technique, patience face à des riverains parfois en forte opposition au projet, compréhension de la vie d’un chantier et connaissance du territoire. Le recrutement privilégie les personnes du territoire, en lien avec France Travail, les communes et les missions locales, et intègre les dispositifs d’emploi aidé quand ils s’appliquent.

La formation. Avant tout déploiement, les agents suivent une formation aux missions et aux enjeux du projet, complétée par une présentation du projet par le maître d’ouvrage et son agence, un livret argumentaire, et une immersion sur le terrain avec les entreprises de travaux.

Les moyens. Tenue identifiable dont le marquage est validé en comité de pilotage, équipements de protection individuelle adaptés à la présence sur chantier, smartphone, ordinateur compatible avec les outils de la maîtrise d’ouvrage, adresse électronique publique, badge nominatif et cartes de visite. L’agent est installé dans un local à proximité immédiate de la zone en travaux, base-vie du chantier ou local mis à disposition, où il peut stocker la documentation et recevoir du public.

Le pilotage. Réunion hebdomadaire avec le maître d’ouvrage pendant les six premiers mois puis tous les quinze jours, points de communication mensuels, comptes rendus systématiques.